La forma en que una organización comunica durante una crisis puede determinar el alcance de sus consecuencias. En el ámbito marítimo, donde los accidentes pueden tener un impacto significativo en la seguridad, el medioambiente y la reputación corporativa, una comunicación clara y bien planificada se convierte en un elemento esencial de la respuesta.
De acuerdo con la experiencia de Gard, una de las principales aseguradoras marítimas del mundo, que gestiona entre 16.000 y 18.000 reclamaciones anuales, una parte importante de los casos no trasciende al público. Sin embargo, cuando lo hacen, la manera en que se maneja la información puede influir directamente en la evolución del incidente. Una comunicación deficiente puede generar desconfianza y aumentar los costos, mientras que un mensaje coherente y transparente contribuye a mitigar el daño y fortalecer la credibilidad.
Planificación anticipada
Los especialistas coinciden en que la preparación previa es determinante. Elaborar un plan de comunicación antes de que ocurra una crisis permite actuar con rapidez y coherencia. Este plan debe incluir protocolos claros, portavoces designados y, en caso de no contar con recursos internos, la posibilidad de apoyo externo a través de consultores especializados en el sector marítimo.
Además, durante un incidente, emitir un primer comunicado temprano, aunque breve, ayuda a reconocer la situación, mostrar empatía hacia los afectados y establecer un canal de información oficial.
A medida que evoluciona la crisis, mantener una comunicación regular con los medios reduce la especulación. Los mensajes deben centrarse en los hechos verificados, evitando conjeturas sobre causas o consecuencias, y repetirse de forma coherente en todos los canales de difusión.
Gard destaca también que mostrar compasión y empatía hacia las personas impactadas es fundamental para conservar la confianza pública. Además, informar sobre las acciones en curso —como operativos de rescate, colaboración con autoridades o medidas de mitigación — refuerza la percepción de responsabilidad. Reconocer la complejidad y la rareza de la situación también ayuda a proyectar transparencia y humanidad.
En ese sentido, en incidentes marítimos la tripulación y sus familias deben recibir información directa y oportuna antes de cualquier comunicado público. Varias agencias de comunicación ofrecen programas específicos para gestionar este tipo de interacciones sensibles.
Asimismo, la vigilancia de redes sociales es esencial para detectar y corregir rápidamente posibles desinformaciones. Una respuesta basada en datos verificables ayuda a mantener el control del relato y reducir el impacto de rumores o interpretaciones erróneas.
Relación con los medios y apoyo especializado
El papel de los medios no debe considerarse adversarial. Un enfoque proactivo y colaborativo con los periodistas puede ayudar a contextualizar los hechos y aportar claridad durante el proceso. Finalmente, los expertos subrayan que la gestión efectiva de la comunicación en crisis requiere recursos, planificación y asesoría especializada. Una estrategia adecuada no solo minimiza pérdidas económicas y reputacionales, sino que también fortalece la confianza entre las partes involucradas y contribuye a una resolución más eficiente.
Por MundoMaritimo
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