El servicio proporcionado por las navieras portacontenedores se ha deteriorado desde 2016 y ahora los exportadores, importadores y freight forwarders lo consideran más problemático, de acuerdo a los datos arrojados por la segunda encuesta anual de satisfacción de expedidores de Drewry y del Consejo de Expedidores Europeos.
La encuesta conjunta de ESC y Drewry revela que los 400 expedidores y forwarders que la completaron, calificaron el servicio de las navieras portacontenedores con un puntaje de 3,2 en promedio en una escala de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho).
El estudio marcó diferentes niveles de satisfacción para 16 actividades navieras diferentes. La satisfacción con la precisión de la documentación obtuvo un puntaje de 3,4, pero la calidad del servicio al cliente solo recibió 2,9 y los tiempos de tránsito y la confiabilidad de la reserva/carga obtuvieron puntajes de entre 2,9 y 3.
Los expedidores y forwarders también señalaron que el rendimiento del operador se ha deteriorado entre 2016 y 2017 en cuatro áreas: la gama de diferentes proveedores disponibles, la gama de diferentes servicios disponibles, el precio del servicio y la calidad general del servicio del operador. Sin embargo, el rendimiento del operador relacionado con la sostenibilidad / verde y la estabilidad financiera del operador ha mejorado desde 2016, según los clientes.
"Es decepcionante que, incluso después de la gran reorganización de los servicios de contenedores después del inicio de nuevas alianzas, los transportistas aún no cumplan con las expectativas de sus clientes, al contrario", dijo Nik Delmeire, Secretario General del Consejo Expedidores Europeos.
"En el momento de la encuesta, el recargo de emergencia por el precio del bunkering de las navieras, que consideramos antipático para el cliente, aún no estaba posicionado, y es razonable pensar que los resultados de la encuesta serían peores si se hiciera ahora", añadió.
El Consejo de Expedidores Europeos invitó a los transportistas a reunirse con sus clientes para debatir cuestiones operativas reales, como ya ocurre exitosamente en Europa el sector de transporte de bienes por ferrocarril, en lugar de recurrir a nuevos recargos por costos.
"Los expedidores y las navieras quieren un equilibrio entre la calidad del servicio y el precio, pero la encuesta muestra que los transportistas están reduciendo el servicio y ofreciendo menos opciones a los expedidores", dijo Philip Damas, jefe de prácticas logísticas en Drewry.
Para recibir un mayor nivel de servicio al cliente, algunos clientes de Drewry evitan activamente los contratos directos con los transportistas marítimos y en su lugar se recurren a forwarders e intermediarios. "Estos problemas hacen que Drewry se concentre más en los tiempos de tránsito y los niveles de servicio de los proveedores cuando proporcionamos análisis comparativos a los BCOs", comentó Damas.
El Consejo de Expedidores Europeos y Drewry obtuvieron puntajes de satisfacción en el caso de navieras individuales, pero consideraron que el número de respuestas no fue lo suficientemente alto como para justificar la publicación de resultados individuales.
Ambas organizaciones están haciendo un llamado a las asociaciones o miembros de la industria a que ayuden a escalar esta iniciativa para convertirse en un gran ejercicio de supervisión independiente de la calidad del servicio por parte de los operadores.
Por MundoMarítimo
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