El e-commerce ya era exitoso antes de la pandemia, pero las cuarentenas y los cierres de tiendas físicas llevaron a los consumidores a comprar desde la comodidad de sus dispositivos electrónicos, sin pensar en los efectos que causaría en la cadena de suministro. Los proveedores de última milla han logrado entregar pedidos mientras lidian con escasez de conductores, distanciamiento social y sanitización, entre otras medidas pertinentes al control de contagios por Covid-19.
En todo este tiempo, la demanda de los consumidores no ha cesado –desde el inicio de la pandemia ha habido un 25% de aumento en demanda de e-commerce- y los desafíos se acumulan a medida que los clientes en toda la cadena de suministro demandan operaciones más verdes, eficientes, trazables y con tiempos de entrega cada vez más breves (y cualquiera que haya comprado online y luego revisado el número de paquete bien lo sabe), en un ambiente rápidamente cambiante del e-commerce que requiere un modelo de negocios más competitivo, ya que el actual modelo de la logística de terceros está bajo alta presión. Entonces, tendría sentido reevaluar dicho modelo hacia uno que satisfaga las necesidades actuales de los clientes. Pero, ¿cómo? ¿Qué debe ser cambiado y cómo lograrlo? Cambiando el foco hacia operaciones multiclientes.
Hacia un nuevo modelo
Según un artículo publicado por McKinsey & Company, los 3PLs que estén considerando cambiar hacia este modelo de satisfacción de cliente deben incorporar cambios en su oferta de servicios, estructura comercial, operaciones de bodega e incluir tecnología para mantenerse competitivos.
El artículo propone que desarrollar una oferta de servicios proactiva apunta hacia que los 3PLs creen una función de servicio de e-commerce en la intersección entre cliente, negocios y estrategia de operaciones que permita desarrollar un catálogo de servicios estándar que los consumidores pueden combinar a su medida. Transformar la estructura comercial incluiría rediseñar el modelo de salida al mercado y ajustar la estructura de precios para alinear con un nuevo modelo de operaciones y base de clientes. En el nuevo modelo, el resideño de las operaciones de bodega para una mayor flexibilidad entre los clientes podría incluir una bodega con verticales y servicios complementarios a los clientes, capacidades de administración de inventario mejoradas, reubicación estratégica de los recursos entre clientes, una red de transportes de última milla y soluciones escalables y modulares de automatización. Finalmente, para implementar un sistema de tecnología flexible y crear conectividad punto a punto, los 3PLs podrían crear un sistema tecnológico que es capaz de integrar con clientes en todos los puntos y asistir con cada paso para el proceso de satisfacción (desde administración de inventario hasta devoluciones) junto con planificación de trabajo.
Hacerlo realidad: pros y contras
Tecnología y automatización son claves. Manejar inventarios, espacio de bodega, seguimiento en tiempo real son todas herramientas diseñadas para optimizar recursos y entregar visibilidad a un sistema cuyo valor se basa en otorgar valor a otros.
Sin embargo, estos pasos propuestos no son sencillos cuando se analizan bajo el contexto actual. Por un lado, clientes tienen más categorías y productos para escoger, lo cual presenta un desafío para el manejo de almacenaje e inventario, selección y empaque. Además, los clientes esperan inmediatez en la entrega, llegando a pagar tarifas premium por despachos dentro del mismo día. Los costos de la logística también han aumentado a causa de una mayor complejidad en la logística del e-commerce y los costos de la última milla. El espacio de bodega es otro desafío, lo cual podría llevar a un aumento en precios de arriendos y poner aún más presión a los 3PLs. La disponibilidad laboral también escasea, donde la demanda laboral ha aumentado 12%/año desde 2015, además de estar exacerbada por la pandemia del Covid-19.
En todo este escenario, los 3PLs se encuentran compitiendo contra proveedores de punto a punto, quienes comprimen manejo de productos y entregas en una experiencia completa. La clave para el éxito está, entonces, en cambiar la mentalidad antes de cambiar el modelo de negocios. ¿Pueden los 3PLs lograrlo? Solo el tiempo dirá más pronto que tarde.
Por MundoMaritimo
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